Unblu Spark 8 ist da: Alles, was Sie wissen müssen.

Mit der Veröffentlichung von Unblu Spark 8 wird ein neues Kapitel in der digitalen Engagement-Plattform aufgeschlagen, das authentische Interaktionen fördert.

Generell zielen die Updates darauf ab, die Produktivität von Agenten und Beratern zu steigern und sie gleichzeitig in die Lage zu versetzen, ihre Beziehungen auf einer zentralen Plattform zu steuern. Dazu haben wir eine kundenzentrierte Ansicht geschaffen, die es Agenten und Beratern ermöglicht, Kundensegmente und Kontaktinformationen zu verwalten und Gespräche zu initiieren, die zu wirkungsvollen Interaktionen führen.

Dies geht jedoch nicht auf Kosten des Kundenerlebnisses. Vielmehr haben wir auch in diesem Bereich erhebliche Fortschritte erzielt, indem wir den Zugang zu schneller Unterstützung und sinnvoller Beratung verbessert haben.

Erreicht wurde dies durch die Erweiterung der nativ unterstützten Kanäle auf SMS und WhatsApp, die Modernisierung der intuitiven Durchführung von Anrufen, die Einführung wichtiger Verbesserungen bei der Dokumentenkollaboration sowie durch native Lösungen für digitale Signaturen.

Drehscheibe für das Interaktionsmanagement: Aufbau einer kundenzentrierten Sichtweise

Die Prozesse hinter den Kulissen wirken sich auf das Gesamterlebnis aus und beeinflussen die Produktivität von Agenten und Beratern, die Kundenzufriedenheit, die Möglichkeiten zur Wertschöpfung und vieles mehr. Die Erfahrung von Agenten und Beratern mit unserem neuen Interaction Management Hub wurde entwickelt, um diese Bereiche zu verbessern.

Verwaltung von Kundenprofilen

Agenten und Berater können zum Beispiel ganz einfach neue Kunden in Unblu anlegen und deren Informationen aktualisieren. Darüber hinaus können Agenten und Berater während laufender Gespräche die Kundeninformationen und -segmente sowohl für authentifizierte als auch anonyme Kunden speichern oder aktualisieren.

Die Rolle der Labels

Die vielseitigste Funktion bei der Verwaltung von Profilen ist die Kennzeichnung zur Segmentierung von Kunden. Dies hat weitreichende Anwendungsmöglichkeiten, auf die wir später noch eingehen werden, einschließlich personalisierter Messaging-Funktionen und Zugriffsberechtigungen für Konversationen.

Frühere Interaktionen einfach anzeigen

Für den Kunden ist das Erlebnis ähnlich wie bei einer beliebten Messaging-App, aber für den Agenten oder Berater bietet es einen vollständigeren Überblick über den Kontext und die Historie jedes Kunden. Agenten und Berater können nicht nur mehrere Threads mit dem Kunden erstellen, sondern alle früheren Interaktionen sind für diejenigen sichtbar, die Zugriff darauf haben, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.

Integrationsfreundliche Einrichtung

Kundenprofile können manuell vom Agenten oder Berater direkt in Unblu erstellt und aktualisiert werden. Es ist aber auch möglich, den Prozess durch die Integration mit einer E-Banking-Lösung oder einem CRM-System zu automatisieren. Auf diese Weise können die Agenten und Berater den Kunden einfach über eine Suche in Unblu finden.

Web API Version 4

Unblu Spark 8 verfügt über erweiterte Integrationsmöglichkeiten mit Web API Version 4. Dennoch sind alle bestehenden Integrationen mit Version 3 weiterhin kompatibel, um einen reibungslosen Übergang zu Spark 8 für bestehende Unblu-Kunden zu gewährleisten.

Sicherstellung einer flexiblen Zugangsverwaltung

Der Schutz von Kundendaten erfordert sowohl robuste Sicherheitsmaßnahmen als auch die Einhaltung interner Best Practices. Nicht alle Agenten oder Berater, die Zugang zu Unblu haben, benötigen Zugang zu allen Gesprächen. Wir haben eine Reihe von Möglichkeiten entwickelt, um die Organisation und Kontrolle des Zugriffs auf Kundengespräche zu erleichtern.

Verbesserte Organisationsmöglichkeiten

Die oben erwähnte Label-Funktion kann verwendet werden, um Kunden zu segmentieren – sie kann aber auch genutzt werden, um Agenten oder Berater und andere Teammitglieder zu segmentieren.

Mit dieser Funktionalität können wir in Unblu Sichtbarkeitsregeln festlegen, um zu definieren, welche Kunden für welche Teams von Agenten oder Beratern sichtbar sind. Zum Beispiel können Agenten oder Berater, die mit der Region „Nordamerika“ gekennzeichnet sind, nur Kunden mit derselben Kennzeichnung sehen und auf frühere Gespräche zugreifen.

Zugriffskontrolle für Agenten und Berater

Es gibt auch direktere Funktionen zur Zugriffskontrolle, mit denen Unternehmen festlegen können, welche Art von Gesprächen für welche Teams von Agenten und Beratern sichtbar sind. Im Kontext der Vermögensverwaltung können beispielsweise Unterhaltungen zwischen einem Kunden und einem Kundenbetreuer private Informationen enthalten, die nicht an die Mitarbeiter des Support-Teams weitergegeben werden dürfen.

Ergreifen Sie die Initiative mit Outbound Messaging & Broadcasting

Kunden und Klienten erwarten zunehmend proaktive Unterstützung von Agenten oder Beratern. Dies gilt insbesondere in der Kundenberatung, in der Berater robuste Messaging-Funktionen benötigen, um individuelle Gespräche zu initiieren oder Nachrichten an mehrere Personen gleichzeitig zu senden.