Case Study
Hervorragender Kundendiesnt
Die Schweizerische Post bedient jährlich 2,5 Millionen Kunden und spricht dabei eine breites Spektrum von Kundenprofilen, Altersgruppen und digitalen Kompetenzen an.
Um sich an eine sehr unterschiedliche Kundschaft anzupassen, hat die Schweizerische Post beschlossen, ihre Servicekanäle zu erweitern, damit alle Kundensegmente ihren bevorzugten Kommunikationsweg finden können.
der Anfragen werden vom Chatbot bearbeitet.
der Supportanfragen in Unblu-Kanäle verschoben.
Steigerung der Produktivität der Agenten.
Herausforderungen und Einführung
Angesichts der Zunahme der Paketsendungen im Zusammenhang mit der Expansion des E-Commerce arbeitet die Schweizerische Post aktiv an der Sicherstellung eines hohen Dienstleistungsniveaus bei gleichzeitiger Wahrung einer stabilen Kostenstruktur. Die Diversifizierung der Zusammenarbeit mit den Kunden über digitale Kanäle ist eine wichtige Initiative, um diese Ziele zu erreichen.
Chatbot
Ermöglicht den Support für Kundenanfragen auf der Schweizerischen Post-Website
Bietet einen zusätzlichen asynchronen Kanal, um Kunden bei ihren Online-Anfragen zu unterstützen.
Bislang erzielte Ergebnisse
Lösungsfindung beim Erstkontakt pro Kanal
Auswahlmöglichkeiten anbieten
“Innerhalb weniger Wochen nach dem Start unseres WhatsApp-Kanals hatten wir bereits mehr als 4000 Anfragen. Das bestätigt uns in unserer Überzeugung, dass guter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg ist. Live-Chat und WhatsApp haben sich auch als viel effektiver erwiesen, um eine hohe FCR zu erreichen.
Raphael Tanner, Lead Conversation Design & AI
Content Management at Swiss Post
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“Unsere Kombination aus Chatbot und Live-Chat hat sich in den letzten Jahren als sehr erfolgreich erwiesen. Die Einführung von asynchronem Messaging wird unserem Unternehmen einen noch grösseren Vorteil zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bringen.”
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